با این حال، این برنامه به‌طور جدی از نبود اختیارات قانونی برای مددکاران اجتماعی، ضعف هماهنگی بین‌نهادی و کمبود مزمن بودجه که منجر به کمبود شدید نیروی انسانی و زیرساخت‌های فیزیکی می‌شود، آسیب دیده است. در این گزارش، این تصور رایج که افزایش آمارهای آسیب‌هایی مانند کودک‌آزاری و همسرآزاری به معنای عدم موفقیت برنامه است، مورد واکاوی قرار می‌گیرد. در مقابل، استدلال می‌شود که این آمارها، معیار مستقیمی از موفقیت برنامه در جلب اعتماد عمومی و “شکستن سکوت” پیرامون خشونت‌های پنهان در جامعه هستند. ریشه آسیب‌های برنامه نه در طراحی بنیادین آن، بلکه در موانع قانونی، مالی و نهادی است که از تحقق کامل اهداف بلندپروازانه‌اش جلوگیری می‌کنند. در بخش پایانی، توصیه‌های راهبردی برای رفع این چالشها، از جمله اصلاحات قانونی، بازنگری در اولویت‌بندی بودجه و تقویت همکاری‌های بین‌نهادی ارائه شده است.
زمینه‌سازی خدمات اورژانس اجتماعی در ایران
این بخش، چارچوب نظری و عملیاتی گزارش را با ارائه یک نمای کلی و دقیق از تاریخچه، فلسفه بنیادین و ساختار برنامه اورژانس اجتماعی ۱۲۳ فراهم می‌کند. درک این اصول، برای تحلیل جامع عملکرد و چالش‌های برنامه، ضروری است.
پیشینه تاریخی و پیدایش برنامه ۱۲۳
برنامه اورژانس اجتماعی ۱۲۳، در سال ۱۳۷۸ توسط سازمان بهزیستی کشور تأسیس شد.۱ این برنامه پاسخی هدفمند به رشد سریع آسیب‌های اجتماعی در مناطق شهری، که نتیجه توسعه نامتوازن شهرنشینی بود، محسوب می‌شد.۱ در این دوره، با انتقال جمعیت از روستاها به شهرها، نیاز به یک سیستم تخصصی برای کنترل و کاهش بحران‌های اجتماعی و فردی بیش از پیش احساس می‌شد.
فلسفه بنیادین این برنامه که توسط بنیان‌گذار آن، سیدحسن موسوی چلک، تبیین شده، بر ارائه یک جایگزین برای مداخلات سنتی و تنبیهی استوار بود که اغلب بر اقدامات پلیسی و قضایی تکیه داشت.۲ هدف اصلی برنامه، جایگزینی این مداخلات با “مداخلات روانی-اجتماعی” بود که نقشی مهم در “قضازدایی” و “پیشگیری از وقوع جرم” ایفا می‌کرد.۵ این رویکرد، در مقایسه با مداخلات کیفری، به دنبال توانمندسازی افراد در معرض آسیب و آسیب‌دیده اجتماعی و بازگشت آنها به زندگی سالم، با به حداقل رساندن تأثیر “نظریه برچسب” بود که می‌تواند فرد را با انگ زندانی‌شدن یا مجرم‌بودن مواجه سازد.۲ این تغییر رویکرد، یک تحول بنیادین در سیاست‌های اجتماعی ایران به شمار می‌آید. تأسیس اورژانس اجتماعی در حقیقت نشانه‌ای از این درک بود که مشکلات اجتماعی نیازمند راه‌حل‌های اجتماعی و مددکاری‌محور هستند، نه فقط راه‌حل‌های قانونی و تنبیهی.
مأموریت و اهداف بنیادین
هدف کلی اورژانس اجتماعی، “کنترل و کاهش بحران‌های فردی، خانوادگی و اجتماعی” تعریف شده است.۱ اهداف اختصاصی‌تر برنامه شامل موارد زیر است:
- در دسترس قرار دادن خدمات تخصصی و اورژانسی سازمان بهزیستی برای تمامی افراد جامعه.۱
- ارتقاء توانمندی‌های افراد در معرض آسیب و آسیب‌دیده اجتماعی جهت مقابله با مسائل در شرایط بحرانی، از طریق ارائه خدمات تخصصی و به‌موقع.۱
- ایجاد بستری برای مشارکت مردم و سازمان‌های غیردولتی در حل مسائل اجتماعی.۱
- افزایش آگاهی خانواده‌ها و جامعه نسبت به نیازهای مراجعان برای تسهیل فرایند حل مسئله.۱
- شناسایی کانون‌های آسیب‌زا و مداخلات مؤثر برای کاهش جرائم و جلوگیری از تشدید بحران‌ها.۱
برنامه اورژانس اجتماعی با این اهداف، بر ارائه خدماتی متمرکز است که سه ویژگی کلیدی “تخصصی بودن”، “به موقع بودن” و “در دسترس بودن” را در خود جای دهد.۵
اجزای ساختاری برنامه
اورژانس اجتماعی یک سیستم جامع و چندبخشی است که فراتر از یک خط تلفن ساده عمل می‌کند.۴ ساختار آن شامل چهار بخش اصلی است:
- خط تلفن اورژانس اجتماعی (۱۲۳): یک خط سه‌رقمی که به صورت شبانه‌روزی برای دریافت گزارش‌های بحران در دسترس است.۱
- خدمات سیار اورژانس اجتماعی: تیم‌های سیار (اغلب از ون‌های بنفش رنگ یاد می‌شود) که به محض دریافت گزارش، برای مداخله در محل حادثه اعزام می‌شوند.۴ این تیم‌ها معمولاً شامل مددکار اجتماعی و روانشناس هستند.۱۰
- مراکز مداخله در بحران‌های فردی، خانوادگی و اجتماعی: مراکز ثابتی که خدمات تخصصی حضوری، از جمله اسکان موقت، را برای گروه‌های هدف ارائه می‌دهند.۱
- پایگاه‌های خدمات اجتماعی: این پایگاه‌ها به صورت محلی در سکونت‌گاه‌های غیررسمی و مناطق حاشیه‌ای با هدف توانمندسازی اجتماع‌محور فعالیت می‌کنند.۱
تحلیل عملکرد: نقاط قوت و دستاوردها
در این بخش، دستاوردهای برنامه اورژانس اجتماعی مورد بررسی قرار می‌گیرد. شواهد حاکی از آن است که این برنامه در تحقق بسیاری از اهداف خود، به ویژه در ایجاد یک مسیر غیرقضایی برای حل بحران‌های اجتماعی، موفق عمل کرده است.
در دسترس‌پذیری و به‌موقع بودن خدمات
یکی از برجسته‌ترین موفقیت‌های برنامه اورژانس اجتماعی، ایجاد یک سیستم پاسخ‌دهی ۲۴ ساعته و در دسترس برای تمامی اقشار جامعه است.۱۰ این در دسترس‌پذیری، اعتماد عمومی را به طور قابل‌ملاحظه‌ای افزایش داده است. به عنوان نمونه، تعداد تماس‌ها با خط ۱۲۳ از ۵۲,۰۰۰ مورد در سال ۱۳۸۷ به بیش از ۲۰۸,۰۰۰ تماس در ۱۰ ماه اول سال ۱۳۸۸ افزایش یافت، که نشان‌دهنده اعتماد روزافزون مردم به این سامانه است.۱۴ این برنامه با جایگزین کردن رویکرد منفعل با یک رویکرد فعال، به سازمان بهزیستی امکان داده است تا خدمات خود را بدون محدودیت زمان و مکان به مردم ارائه دهد.۵
نقش مداخلات تخصصی روانی-اجتماعی
بنیان عملکرد اورژانس اجتماعی بر مداخلات تخصصی مددکاران و روانشناسان آموزش‌دیده استوار است.۱۰ هدف اصلی این مداخلات، پیشگیری از تشدید بحران‌ها و ممانعت از ورود پرونده‌ها به مسیرهای قضایی و انتظامی است.۵ این رویکرد تخصصی در کاهش تنش‌های خانوادگی، ارائه کمک‌های اولیه روان‌شناختی و تسهیل بازگشت فرد آسیب‌دیده به محیط خانواده و جامعه بسیار مؤثر بوده است.۱۲
موفقیت در جلب مشارکت عمومی و شکستن سکوت
حضور اورژانس اجتماعی در شهرهای با جمعیت بالای ۵۰,۰۰۰ نفر، آن را به یک منبع آشنا برای مردم تبدیل کرده است.۱۱ این برنامه به طور موفقیت‌آمیزی مردم را تشویق کرده است تا به جای تماس با ۱۱۰ (پلیس)، برای گزارش آسیب‌های اجتماعی با ۱۲۳ تماس بگیرند.۱۵ این امر به منزله یک گام حیاتی در “غیرنظامی‌سازی” مسائل اجتماعی تلقی می‌شود.
یک دستاورد مهم اورژانس اجتماعی، ایجاد یک بستر امن و غیرقضایی برای گزارش‌دهی خشونت‌های خانگی است. پیش از این، بسیاری از موارد سوءرفتار در محیط خانواده به دلیل ترس از برچسب‌خوردن یا مواجهه با سیستم قضایی، پنهان می‌ماند.۱۳ طراحی برنامه بر پایه مداخلات روانی-اجتماعی و حفظ حریم خصوصی، به طور مستقیم به افزایش اعتماد عمومی منجر شده است.۱۴ این اعتماد، به نوبه خود، افراد بیشتری از جمله قربانیان، همسایگان و بستگان را به گزارش این مسائل تشویق کرده است.۱۴ بنابراین، افزایش تعداد گزارش‌ها، نه نشانه‌ای از وخامت اوضاع، بلکه حاصل موفقیت برنامه در جلب اعتماد و فراهم کردن یک کانال امن برای ارتباط است. این تحول، یک دستاورد بنیادین و بسیار مهم به شمار می‌آید.
جدول ۱: دستاوردهای کلیدی و چالش‌های سیستمی
| دستاوردهای کلیدی | چالش‌های سیستمی |
| خط تلفن شبانه‌روزی و در دسترس | فقدان اختیارات قانونی برای مددکاران (ضابط قضایی) |
| مداخلات تخصصی روانی-اجتماعی | ضعف هماهنگی و تعاملات بین‌نهادی |
| رویکرد فعال و جامعه‌محور | کمبود مزمن بودجه و منابع مالی |
| جلب اعتماد و مشارکت عمومی | کمبود شدید نیروی انسانی و فرسودگی ناوگان خودرویی |
| کاهش بوروکراسی اداری و تجمیع خدمات | عدم وجود برنامه‌های درمانی ساختارمند برای فرد آزاردهنده |
آسیب‌شناسی و چالش‌های حیاتی
این بخش به تحلیل انتقادی از موانع سیستمی، عملیاتی و مالی که بر سر راه برنامه اورژانس اجتماعی قرار دارند، می‌پردازد. این تحلیل، پاسخ اصلی به درخواست کاربر مبنی بر “آسیب‌شناسی” برنامه است.
چالش‌های سیستمی
مسئله حیاتی فقدان اختیارات قانونی (ضابط قضایی)
مهمترین و حیاتی‌ترین چالش پیش روی اورژانس اجتماعی، نبود اختیارات قانونی کافی برای مددکاران است.۱۴ مددکاران اجتماعی فاقد قدرت قانونی برای ورود اجباری به محل، بازداشت فرد خاطی یا حمایت فوری از قربانی در صورت مقاومت هستند.۱۴ این خلاء قانونی، در بسیاری از موارد حساس، مانند کودک‌آزاری شدید یا خشونت خانگی، باعث می‌شود که تیم اورژانس اجتماعی نتواند به تنهایی مداخله مؤثر داشته باشد و مجبور به ارجاع پرونده به نیروی انتظامی و دستگاه قضایی می‌شود.۱۴
این وضعیت، یک تناقض بنیادین را در عملکرد برنامه آشکار می‌سازد. از یک سو، بزرگترین نقطه قوت اورژانس اجتماعی، رویکرد غیرقضایی و مددکاری‌محور آن است.۵ از سوی دیگر، بزرگترین ضعف آن، فقدان همان قدرت قانونی است که در مواقع بحرانی برای محافظت از قربانی و خود مددکار (که گاهی مورد هجوم قرار می‌گیرد) لازم است.۸ این امر، عملاً برنامه را به یک “وضعیت شکست” می‌رساند، چرا که هدف اصلی آن یعنی قضازدایی، محقق نمی‌شود. استدلال علیه مسلح کردن مددکاران ۲۰ به درستی تأکید می‌کند که راه‌حل این مسئله، تجهیز ابزاری نیست، بلکه اصلاحی قانونی و سیستمی برای اعطای اختیارات لازم به مددکاران است.
کمبود هماهنگی و تعاملات بین‌نهادی
علی‌رغم اینکه برنامه اورژانس اجتماعی به همکاری با سایر نهادها مانند نیروی انتظامی و قوه قضائیه اشاره دارد ۱، در عمل با “ضعف تعاملات بین‌نهادی” روبه‌رو است.۳ نبود پروتکل‌های روشن و هماهنگی رسمی بین دستگاه‌ها منجر به اصطکاک و کاهش کارایی در روند ارائه خدمات می‌شود.
چالش‌های عملیاتی و منابعی
کمبود نیروی انسانی و فرسودگی کارکنان
اورژانس اجتماعی با کمبود شدید و جدی نیروی متخصص مواجه است.۲۲ در برخی استان‌ها، مراکز اورژانس تنها در ۲۰ شهرستان از بیش از ۳۰ شهرستان فعال هستند و در برخی مناطق، هیچ پایگاه و مرکزی وجود ندارد.۲۲ این کمبود، بار کاری بسیار سنگینی را بر دوش کارشناسان موجود می‌گذارد و منجر به فرسودگی شغلی می‌شود.۲۲ آمار کل کارکنان اورژانس اجتماعی در سراسر کشور ۴۳۲۱ نفر اعلام شده است که با توجه به جمعیت و گستردگی آسیب‌ها، رقمی بسیار پایین است.۱۱
محدودیت‌های مالی و زیرساختی
کمبود مزمن بودجه، یک مانع اساسی برای عملکرد برنامه است.۲۵ بودجه اختصاص‌یافته به اورژانس اجتماعی به هیچ وجه با حجم مأموریت‌ها و وظایف آن تناسب ندارد.۲۶ این کمبود مالی، به طور مستقیم به فرسودگی و کمبود زیرساخت‌های حیاتی، به ویژه ناوگان خودرویی خدمات سیار، منجر شده است.۲۲ بر اساس گزارش‌ها، عمر برخی از خودروها به ۱۶ سال می‌رسد که نشان‌دهنده یک مشکل بلندمدت و غفلت ساختاری است.۲۸
این شرایط، یک ناهماهنگی بین اهداف اعلامی و منابع تخصیص‌یافته را نشان می‌دهد. اگرچه مقامات بر اهمیت اورژانس اجتماعی تأکید می‌کنند، اما شواهد موجود (از جمله مقایسه بودجه بهزیستی با سایر نهادها) نشان می‌دهد که مشکلات اجتماعی اولویت اصلی در تخصیص منابع نیستند.۲۵ بنابراین، چالش‌های عملیاتی مانند کمبود خودرو و نیروی انسانی، صرفاً یک مسئله مدیریتی نیست، بلکه یک مشکل عمیق‌تر سیاسی و مالی است.
نواقص در درمان و پیگیری
یک خلأ مهم در چرخه مدیریت بحران اورژانس اجتماعی، نبود برنامه‌های ساختارمند برای درمان فرد آزاردهنده است، به ویژه افرادی که با اعتیاد یا اختلالات روانی دست و پنجه نرم می‌کنند.۳ مداخلات برنامه اغلب بر روی قربانی متمرکز است و به ریشه‌های اصلی خشونت نمی‌پردازد. این امر، چرخه خشونت را تداوم می‌بخشد و پتانسیل بازگشت به رفتارهای آزاردهنده را افزایش می‌دهد.۳
تناقض آمارها: افزایش گزارش‌ها به مثابه موفقیت
این بخش، به تحلیل پارادوکس مطرح‌شده در پرسش کاربر می‌پردازد و یک درک دقیق از آمار آسیب‌های اجتماعی ارائه می‌دهد.
تحلیل آمارهای گزارش‌دهی خشونت
- کودک‌آزاری: کودک‌آزاری همواره در صدر گزارش‌های دریافتی به خط ۱۲۳ قرار دارد.۹ در شش ماهه اول سال ۱۳۹۶، ۱۶,۰۰۰ مورد کودک‌آزاری به این اورژانس گزارش شده است.۸ آمارهای سازمان بهزیستی نشان می‌دهد که بیشترین نوع کودک‌آزاری، غفلت و بی‌توجهی (۵۰ درصد) است، پس از آن آزار عاطفی و روانی (۳۰ درصد) و در نهایت آزار جسمی (۱۵ تا ۱۶ درصد) و جنسی (۳ تا ۴ درصد) قرار دارند.۱۶
- همسرآزاری و سالمندآزاری: پس از کودک‌آزاری، همسرآزاری و سالمندآزاری به ترتیب در رتبه‌های بعدی خشونت‌های خانگی گزارش شده به اورژانس اجتماعی قرار دارند.۳۱ بر اساس آمار سازمان پزشکی قانونی در سال ۱۳۹۹، ۹۶ درصد از موارد معاینه برای همسرآزاری جسمی به زنان اختصاص داشته است.۳۳
- حجم کلی تماس‌ها: آمار تماس‌ها با اورژانس اجتماعی بسیار قابل‌توجه است؛ به طوری که در پنج ماهه اول سال ۱۳۹۷، بیش از ۱۲۰۰۰۰ تماس با سامانه ۱۲۳ برقرار شده است ۸ و در یک سال، ۱.۸ میلیون نفر از خدمات حوزه اورژانس اجتماعی بهره‌مند شده‌اند.۱۶
واکاوی تصور عدم موفقیت: افزایش گزارش‌ها نشانه‌ای از اثربخشی برنامه
مهمترین نتیجه‌گیری در این گزارش این است که افزایش آمارهای گزارش‌شده، نه به منزله شکست برنامه، بلکه معیار مستقیمی از موفقیت آن است. پیش از راه‌اندازی یک سامانه تخصصی و غیرقضایی مانند ۱۲۳، اغلب موارد خشونت خانگی (کودک‌آزاری، همسرآزاری، سالمندآزاری) به دلیل ترس از انگ اجتماعی، عواقب قانونی یا عدم اعتماد به سیستم، پنهان باقی می‌ماندند.۸
ایجاد یک خط تلفن و سیستم مددکاری حرفه‌ای و محرمانه، یک کانال امن برای قربانیان، همسایگان، و بستگان فراهم کرده است تا این مسائل را گزارش دهند.۱۴ بنابراین، افزایش آمار گزارش‌ها و قرار گرفتن کودک‌آزاری در صدر آنها، نتیجه مستقیم افزایش “آگاهی از گزارش‌دهی” و “اعتماد” به سیستم است، نه لزوماً افزایش متناسب در میزان واقعی وقوع خشونت. این افزایش آمار، در واقع نشان‌دهنده یک پاسخ اجتماعی سالم‌تر به یک مشکل دیرینه و پنهان است.
عوامل زمینه‌ای در تداوم آسیب‌های اجتماعی
با وجود افزایش گزارش‌دهی، عوامل ریشه‌ای که منجر به آسیب‌های اجتماعی می‌شوند، همچنان به قوت خود باقی هستند. منابع مختلف، رشد بحران‌های اجتماعی را به فشارهای اقتصادی، بیکاری، اعتیاد و اختلالات روانی مرتبط می‌دانند.۳ این بدان معناست که اگرچه اورژانس اجتماعی ابزاری مؤثر برای مداخله در بحران و شاخصی از سلامت اجتماعی است، اما نمی‌تواند به تنهایی مشکلات کلان و ساختاری که منشأ این آسیب‌ها هستند را حل کند.
تحلیل تطبیقی: مدل ایرانی در برابر رویکردهای جهانی
این بخش، مدل اورژانس اجتماعی ایران را در یک چارچوب جهانی قرار می‌دهد و به ویژگی‌های منحصربه‌فرد آن می‌پردازد.
مروری بر مدل‌های مداخله در بحران در آمریکا و بریتانیا
در بسیاری از کشورها، خطوط کمک‌رسانی اجتماعی اغلب به صورت غیرمتمرکز و تخصصی عمل می‌کنند.۳۶ به عنوان مثال، در ایالات متحده، خطوط تلفنی جداگانه‌ای برای کودک‌آزاری، خشونت خانگی، و فرار از منزل وجود دارد. در بریتانیا، تیم‌های مددکاری اورژانس (Emergency Duty Team) در ساعات مشخصی از شبانه‌روز فعالیت می‌کنند و اغلب خدمات خود را به مشاوره تلفنی محدود می‌سازند، مگر در موارد کاملاً ضروری.۳۸ همچنین، خدمات اجتماعی در بسیاری از کشورها مستقیماً با شماره‌های عمومی اورژانس مانند ۹۱۱ (آمریکا) یا ۹۹۹ (بریتانیا) مرتبط هستند.۴۰
ابعاد منحصربه‌فرد و نقاط قوت مدل ایرانی
مقامات و کارشناسان ایرانی معتقدند که مدل اورژانس اجتماعی ایران به دلیل ساختار مستقل و یکپارچه‌اش “منحصر به فرد” و “بی‌نظیر” در دنیا است.۴ نقطه قوت اصلی این مدل، ادغام خط تلفن، تیم‌های سیار و مراکز مداخله در یک سیستم منسجم و تحت مدیریت یک نهاد واحد (سازمان بهزیستی) است.۱۱ این استقلال از سیستم پلیسی و قضایی، یک انتخاب عمدی است که با وجود چالش‌هایش، سطح منحصربه‌فردی از اعتماد و دسترسی را برای قربانیان فراهم می‌کند.۴۲ این ویژگی، اورژانس اجتماعی را به یک سرمایه ملی تبدیل می‌کند که نماینده یک رویکرد پیشرفته و متناسب با نیازهای اجتماعی ایران است.
جدول ۲: مقایسه مدل اورژانس اجتماعی ایران با نمونه‌های جهانی
| ویژگی | مدل ایرانی (۱۲۰) | مدل آمریکایی (۹۱۱، خطوط تخصصی) | مدل بریتانیایی (۹۹۹، تیم‌های وظیفه) |
| ساختار | یکپارچه (خط تلفن، تیم سیار، مرکز) | غیرمتمرکز و تخصصی (خطوط جداگانه برای هر آسیب) | متمرکز (تیم‌های وظیفه) |
| مدیریت | مستقل از پلیس (سازمان بهزیستی) | اغلب در چارچوب عمومی ۹۱۱ یا غیرمتمرکز | گاهی مستقل، گاهی مرتبط با سیستم عمومی ۹۹۹ |
| شماره تماس | یک شماره سه‌رقمی ملی (۱۲۳) | چندین شماره تلفن اختصاصی و ملی | خطوط متعدد، گاهی در ارتباط با ۹۹۹ |
| نوع مداخله | تخصصی، روانی-اجتماعی در اولویت | مداخله سریع، اغلب با تکیه بر خدمات محلی | مشاوره تلفنی در اولویت، با مراجعه در موارد ضروری |
توصیه‌های راهبردی برای برون‌رفت از چالشها
این بخش، راه‌حل‌های عملی و مشخصی را برای رفع آسیب‌های شناسایی‌شده در بخش سوم ارائه می‌دهد.
توصیه‌های حقوقی و سیاستی
پیشنهاد می‌شود که اصلاحات قانونی لازم برای اعطای “اختیارات قضایی محدود” به مددکاران برنامه ۱۲۳ در مواردی که جان کودک یا فرد دارای معلولیت در خطر جدی است، صورت گیرد.۱۴ این اقدام، مددکاران را قادر می‌سازد تا بدون نیاز به ارجاع فوری به پلیس یا دادگاه، مداخله حقوقی لازم را انجام دهند. این توصیه با پیشنهادهای موجود برای معرفی مددکاران بهزیستی به عنوان “ضابط قضایی” در حوزه حمایت از اطفال و نوجوانان هم‌راستا است.۲۸
توصیه‌های منابعی و عملیاتی
- یک برنامه استراتژیک برای نوسازی ناوگان خودرویی خدمات سیار، که بسیاری از آنها فرسوده هستند، اجرا شود.۲۸
- افزایش چشمگیر بودجه سالانه سازمان بهزیستی، به طور خاص برای برنامه ۱۲۳، به منظور رفع کمبود نیروی انسانی و زیرساخت‌ها، از طریق یک کمپین آگاهی‌بخش عمومی و سیاسی در مورد ضرورت اولویت‌دهی به تأمین مالی رفاه اجتماعی، پیشنهاد می‌شود.۲۵
- طرحی جامع برای جذب، آموزش و حفظ مددکاران اجتماعی متخصص برای پاسخ به تقاضای فزاینده خدمات تدوین شود.۲۴
توصیه‌های بین‌نهادی و آگاهی عمومی
- پروتکل‌های همکاری رسمی و واضح با نیروی انتظامی و دستگاه قضایی تدوین و اجرا شود تا در صورت نیاز به مداخله قانونی، یک سیستم ارجاع کارآمد و بدون اصطکاک وجود داشته باشد.۱۴
- یک کمپین ملی اطلاع‌رسانی برای روشن کردن تفاوت مأموریت اورژانس اجتماعی با شماره‌های اورژانس عمومی مانند ۱۱۰ و ۱۱۵ آغاز شود. این امر به کاهش تماس‌های نامرتبط و هدایت افراد به مرجع تخصصی صحیح کمک خواهد کرد.۱۵
توصیه‌های برنامه‌ای
- برنامه‌های درمانی و توانبخشی ساختارمند و تخصصی برای فرد آزاردهنده، به ویژه در موارد اعتیاد و اختلالات روانی، طراحی و اجرا شود.۳ این اقدام یک حلقه حیاتی مفقود در چرخه مدیریت بحران است و به شکستن چرخه خشونت کمک خواهد کرد.
نتیجه‌گیری: جمع‌بندی تحلیل‌ها و چشم‌انداز آینده
در نهایت، برنامه اورژانس اجتماعی بهزیستی، یک نوآوری برجسته در زمینه سیاست‌گذاری اجتماعی ایران به شمار می‌رود. این برنامه با تغییر رویکرد مداخله در بحران از حالت قضایی به رویکرد مددکاری-محور، دستاوردهای چشمگیری در افزایش اعتماد عمومی و شکستن سکوت پیرامون آسیب‌های اجتماعی داشته است. این دستاوردها، در آمارهای رو به رشد گزارش‌دهی خشونت، که خود شاخصی از موفقیت برنامه هستند، آشکار است.
با این حال، آسیب‌شناسی برنامه نشان می‌دهد که چالش‌های عمیق‌تری وجود دارد که از خارج از خود برنامه نشأت می‌گیرند. موانع حقوقی در زمینه اختیارات قانونی مددکاران و کمبود منابع مالی و انسانی، از موانع اصلی تحقق کامل اهداف اولیه برنامه هستند. چشم‌انداز آینده اورژانس اجتماعی به این بستگی دارد که سیاست‌گذاران و نهادهای ذی‌ربط تا چه اندازه برای رفع این موانع سیستمی و ساختاری، به‌ویژه از طریق اعطای اختیارات قانونی محدود و تأمین بودجه کافی، متعهد شوند. تنها با رفع این موانع می‌توان انتظار داشت که این سرمایه ملی، به طور کامل به ظرفیت واقعی خود در ایجاد جامعه‌ای سالم‌تر و ایمن‌تر دست یابد.
منابع مورداستناد
- در چه مواردی به جای ۱۱۰ باید با خط ۱۲۳ اورژانس اجتماعی تماس گرفت …, زمان دسترسی: اوت ۳۰, ۲۰۲۵، https://www.behzisti.ir/news/31060
- فراگیرترین برنامه اجتماعی کشور (مروری بر ٢١ سال فعالیت اورژانس اجتماعی در ایران), زمان دسترسی: اوت ۳۰, ۲۰۲۵، https://socialwork.ir/18040-2/
- بررسی چالشها و موانع طرح اورژانس اجتماعی مورد مطالعه – سای اکسپلور, زمان دسترسی: اوت ۳۰, ۲۰۲۵، https://sciexplore.ir/Documents/Details/825-236-552-614
- روایتی از تاسیس «اورژانس اجتماعی – خبرگزاری ایسنا, زمان دسترسی: اوت ۳۰, ۲۰۲۵، https://www.isna.ir/news/97060803951/
- اورژانس اجتماعی چیست؟ – سازمان بهزیستی, زمان دسترسی: اوت ۳۰, ۲۰۲۵، https://www.behzisti.ir/news/15623/
- در چه مواردی می توانیم با اورژانس اجتماعی ۱۲۳ تماس بگیریم ؟ – دلگرم, زمان دسترسی: اوت ۳۰, ۲۰۲۵، https://www.delgarm.com
- نقش اورژانس اجتماعی در کشور چیست؟, زمان دسترسی: اوت ۳۰, ۲۰۲۵، https://csrrasaneh.ir
- اورژانس اجتماعی و همه چیز دربارهٔ خدمات و مأموریت‌های آن – چطور, زمان دسترسی: اوت ۳۰, ۲۰۲۵، https://www.chetor.com/158727/
- تلفن‌های ضروری خدمات اجتماعی بهزیستی را بشناسید – ایرنا, زمان دسترسی: اوت ۳۰, ۲۰۲۵، https://www.irna.ir/news/85398438
- همه چیز درباره اورژانس اجتماعی؛ اقامت افراد آسیب دیده در مراکز مداخله در بحران موقتی است؟, زمان دسترسی: اوت ۳۰, ۲۰۲۵، https://www.yjc.ir/fa/news/7814246
- بررسی وضعیت اورژانس اجتماعی کشور – پژوهشکده تحقیقات راهبردی, زمان دسترسی: اوت ۳۰, ۲۰۲۵، https://csr.ir/fa/news/1490
- مدت نگهداری در مرکز اورژانس اجتماعی چقدر است؟ (اقدامات لازم) | مجله ای سنج, زمان دسترسی: اوت ۳۰, ۲۰۲۵، https://esanj.ir/mag/1031-how-long-stay-social-emergency-center
- اورژانس اجتماعی؛ فریادرس آسیب‌دیدگان مظلوم – ایرنا, زمان دسترسی: اوت ۳۰, ۲۰۲۵، https://www.irna.ir/news/83828335
- نداشتن ضابط قضائی مهمترین چالش اورژانس اجتماعی است – خبرگزاری مهر, زمان دسترسی: اوت ۳۰, ۲۰۲۵، https://www.mehrnews.com/news/1068644
- اورژانس اجتماعی ناجی افراد در معرض خشونت – ایرنا, زمان دسترسی: اوت ۳۰, ۲۰۲۵، https://www.irna.ir/news/84131901
- آماری غافلگیرکننده درباره کودک آزاری در ایران – دنیای اقتصاد, زمان دسترسی: اوت ۳۰, ۲۰۲۵، https://donya-e-eqtesad.com
- مدیرکل بهزیستی اردبیل: هنگام بحران فردی و اجتماعی به‌جای ۱۱۰ با ۱۲۳ تماس بگیریم – ایرنا, زمان دسترسی: اوت ۳۰, ۲۰۲۵، https://www.irna.ir/news/85111662
- بررسی عملکرد اورژانس اجتماعی از ایده تا عمل؛, زمان دسترسی: اوت ۳۰, ۲۰۲۵، https://mousavichelak.blogfa.com/post/152
- اورژانس اجتماعی، حافظ امنیت کودکان و نوجوانان در برابر خشونت – سلامت نیوز, زمان دسترسی: اوت ۳۰, ۲۰۲۵، https://www.salamatnews.com/news/385086
- مردم اورژانس اجتماعی را به مداخلات قضایی ترجیح دهند – ایرنا, زمان دسترسی: اوت ۳۰, ۲۰۲۵، https://www.irna.ir/news/84021899
- پیامدها و موانع اورژانس اجتماعی در ایران, زمان دسترسی: اوت ۳۰, ۲۰۲۵، https://shahrvand-newspaper.ir/Modules/News/PrintVer.aspx?News_Id=112327&V_News_Id=&Src=Main
- گزارش | اورژانس اجتماعی؛ یکسره زیر علامت سوال – سازمان بهزیستی, زمان دسترسی: اوت ۳۰, ۲۰۲۵، https://www.behzisti.ir/news/35028
- کمبود خودرو و نیروی انسانی ۲ عامل اصلی دیر رسیدن اورژانس اجتماعی – خبرگزاری آنا, زمان دسترسی: اوت ۳۰, ۲۰۲۵، https://ana.ir/fa/news/869783
- کمبود شدید خودرو و نیرو؛ موانع خدمت‌رسانی مؤثر به آسیب‌دیدگان اجتماعی – اصفهان زیبا, زمان دسترسی: اوت ۳۰, ۲۰۲۵، https://esfahanzibaonline.ir/94266
- اورژانس اجتماعی کمبود بودجه دارد و در ۱۳۰ شهر ایران فعال نیست | ایندیپندنت فارسی, زمان دسترسی: اوت ۳۰, ۲۰۲۵، https://www.independentpersian.com/node/280276
- حل آسیب اجتماعی را در بهزیستی می بینیم؛ بودجه را به دیگری می دهیم – خبرگزاری مهر, زمان دسترسی: اوت ۳۰, ۲۰۲۵، https://www.mehrnews.com/news/5627332
- سهم آسیب‌های اجتماعی در بودجه ۱۴۰۳ چقدر است؟ – اعتماد آنلاین, زمان دسترسی: اوت ۳۰, ۲۰۲۵، https://www.etemadonline.com
- لزوم توسعه اورژانس اجتماعی براساس قانون حمایت از اطفال – ایرنا, زمان دسترسی: اوت ۳۰, ۲۰۲۵، https://www.irna.ir/news/84635893
- : عنوان دوره آموزشی حوادث و سوانح در مددکاران اجتماعی و روانی مداخالت pdf, زمان دسترسی: اوت ۳۰, ۲۰۲۵،
- کودک آزاری همچنان در صدر تماس‌های اورژانس اجتماعی – Asriran, زمان دسترسی: اوت ۳۰, ۲۰۲۵، https://www.asriran.com/fa/news/934394
- آزار سالمندان در ایران؛ رده سوم در خشونت‌های خانگی, زمان دسترسی: اوت ۳۰, ۲۰۲۵، https://melliun.org/iran/210651
- میزان سالمند آزاری در ایران – وقت زندگی, زمان دسترسی: اوت ۳۰, ۲۰۲۵، https://fiftyplusgroup.com
- رتبه نخست تماس با اورژانس اجتماعی به «همسر آزاری» رسید – خبرآنلاین, زمان دسترسی: اوت ۳۰, ۲۰۲۵، https://www.khabaronline.ir/news/1551130
- چند درصد مردان ایرانی قربانی همسرآزاری شدند؟ | افزایش آمار نزاع در سال گذشته – همشهری, زمان دسترسی: اوت ۳۰, ۲۰۲۵، https://www.hamshahrionline.ir/news/622282
- اعلام مهمترین دلایل تماس با اورژانس اجتماعی؛ از نگرانی درباره آینده تا ترس از کرونا – خبرآنلاین, زمان دسترسی: اوت ۳۰, ۲۰۲۵، https://www.khabaronline.ir/news/1458427
- ACF Hotlines | The Administration for Children and Families, زمان دسترسی: اوت ۳۰, ۲۰۲۵، https://acf.gov/acf-hotlines
- Home | California Dept. of Social Services, زمان دسترسی: اوت ۳۰, ۲۰۲۵، https://www.cdss.ca.gov/
- Who to contact in a social care or health crisis – Edinburgh Council, زمان دسترسی: اوت ۳۰, ۲۰۲۵، https://www.edinburgh.gov.uk/social-care-health/contact-crisis
- Social work: Emergency Duty Team – Bristol City Council, زمان دسترسی: اوت ۳۰, ۲۰۲۵، https://www.bristol.gov.uk/residents/social-care-and-health/emergency-duty-team
- List of emergency telephone numbers – Wikipedia, زمان دسترسی: اوت ۳۰, ۲۰۲۵، https://en.wikipedia.org/wiki/List_of_emergency_telephone_numbers
- Global Emergency Contacts – Direct Travel, زمان دسترسی: اوت ۳۰, ۲۰۲۵، https://www.dt.com/ca/wp-content/uploads/2017/03/Global-_911_Emergency-Contacts.pdf
- در رسانه| ایران تنها دارنده پلتفرم مستقل اورژانس اجتماعی در دنیا – سازمان بهزیستی, زمان دسترسی: اوت ۳۰, ۲۰۲۵، https://www.behzisti.ir/news/75895
- ابتکار: اورژانس اجتماعی قوی‌ترین شبکه مقابله با آسیب‌های اجتماعی در دنیاست – خبرآنلاین, زمان دسترسی: اوت ۳۰, ۲۰۲۵، https://www.khabaronline.ir/news/1495638
- مددکاران بهزیستی ضابط قضایی می‌شوند – اولین سایت مددکاری اجتماعی ایران, زمان دسترسی: اوت ۳۰, ۲۰۲۵، https://socialworkeriran.ir/find-1.15.1740.fa.html
نظر شما